旅游行業網絡輿情應對解決方案

近年來,隨著人們生活水平的不斷提高,國內旅游熱不斷高漲,特別是每逢節假日,各大景區人滿為患,于是各種旅游負面輿情頻頻爆出,引發一場場旅游輿情危機。旅游業因其行業性質一直以來都是網絡輿論關注的焦點之一,由于涉及人員面大、人員數量多且過分集中,因此一旦發生負面突發事件就極易引發大面積快速傳播發酵,形成網絡輿情熱點,甚至成為引人注目的公共事件,而旅游企業稍不注意也極易被推到輿情風口浪尖。因此,全面了解社會公眾關切的旅游相關問題,及時采集準確的應對措施,預防、減少和消除突發旅游輿情造成的負面影響成為旅游企業一項重要工作之一。

  • 一、旅游行業目前應對網絡輿情存在的問題

  • (一)危機輿情管理意識亟待提升
近年來,圍繞旅游行業的各種熱點事件和負面輿情呈現逐年上升態勢。典型事件如“青島大蝦事件”、“哈爾濱天價魚事件”、“云南游客被打事件”、“頤和酒店女生遇襲事件”等。這些對相關旅游目的地和旅游企業都產生了很大程度的負面影響,而這種趨勢會長期持續。因此,提前做好危機管理預案,提升危機公關能力就成為旅游管理部門相關企業的重要職責。

  • (二)日常的正面宣傳效果提升需注重
盡管危機輿情的管控至關重要,但正面宣傳更是旅游目的地與企業的輿情管理工作重點。正面宣傳所帶來的品牌口碑紅利則是旅游目的地與企業危機處置的基礎和底氣。因此,旅游目的地與企業既要做好危機風險防范,還要做好正面宣傳,積累品牌正能量,謀求美譽度與認可度的雙贏。

  • (三)缺乏有效的旅游危機處理機制
隨著現代信息技術和網絡媒體發展,游客可通過手機微博、微信等傳播方式,將旅游中的遭遇與不滿公之于眾,給旅游產業帶來很大損害。各級政府和旅游管理部門應提升輿情危機管理、應對和處理能力,以修補在網絡輿情危機中受損的旅游企業和旅游目的地形象,進一步提升旅游產業競爭力。

二、旅游行業應對網絡輿情的價值和意義
(一)有利于規范旅游從業者,杜絕欺詐、宰客等行為,通過服務標準化條例和培訓進一步提高旅游服務質量,以溫馨的服務給予游客美好的感覺,通過旅游輿情傳播樹立旅游目的地良好的形象。
(二)有利于助力優質旅游戰略的落實,也將形成良好輿論環境與輿情生態的有力保障,維護“中國旅游”的品牌聲譽與口碑。
(三)有利于通過對旅游輿情數據的挖掘,全面了解游客的需求變化、意見建議,以此為基礎實現科學決策和科學管理,對市場變化趨勢進行預測,制定行之有效的營銷策略

三、主要應用場景
(一)涉及旅游消費者(游客及潛在游客)對旅游目的地、旅游企業和旅游過程的印象、評價、需求,以及其他與旅游相關的意見、態度等相關信息收集整理,形成新的市場競爭力。
(二)對涉及旅游糾紛事件輿情進行疏導,即刻解決游客訴求,及時化解矛盾,防止錯誤網絡輿情產生、升級、擴散和蔓延。


四、樂思網絡輿情監測系統簡介
近年旅游業發展突飛猛進,旅游事故頻發,相關話題一度成為輿論焦點,旅游公司需要強大的輿情監測手段進行品牌維護。樂思網絡輿情監測系統能夠第一時間采集并分析全世界所有熱門景點、地方文化以及相關資源開發的輿情信息,了解旅游消費者對旅游目的地的印象、需求等相關意見,并分析整理形成詳盡報告,讓您及時了解旅游領域最新熱點資訊和消費者動態,并為企業制定行之有效的營銷策略提供判斷價值依據。同時,樂思網絡輿情監測系統還能第一時間發現并預警黑心旅社、強制購物、夸張價格等方面的負面輿情,供企業第一時間對相關事件輿情進行疏導,解決游客訴求,及時化解矛盾,避免旅游企業輿情被推往風口浪尖。
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